Российский рынок CRM (системы управления взаимоотношениями с клиентами) претерпел значительные изменения за последние несколько лет. Еще недавно на рынке доминировали западные решения, однако ситуация кардинально изменилась, и сегодня отечественные продукты занимают большую долю рынка. Ведущие российские разработчики, такие как компания «1С-Рарус», предлагают решения, которые полностью соответствуют запросам бизнеса любой направленности и масштаба. О текущих трендах на российском рынке CRM, вызовах и возможностях, которые предоставляют отечественные продукты, рассказал Михаил Лапин, руководитель департамента межотраслевых решений компании «1С-Рарус».

Ситуация на рынке: изменение баланса Еще до 2022 года российский рынок CRM был наводнен продуктами иностранных разработчиков. Эти решения доминировали в различных отраслях, и их популярность была обусловлена как традицией, так и технологическими преимуществами, которые они предоставляли. Однако с момента усиления санкционного давления и ухода западных компаний с российского рынка, ситуация начала стремительно меняться.

По словам Михаила Лапина, западные CRM продолжали функционировать на российском рынке, но в основном через облачные решения. «Сначала многие западные продукты переместились в облако, при этом контракты по поддержке с клиентами были долгосрочными. Однако с течением времени эти контракты истекали, и клиенты начали активно переходить на российские решения», — отмечает эксперт. В настоящее время доля иностранных CRM в России, по оценкам Лапина, не превышает 30%.

Стоит отметить, что многие компании использовали на протяжении длительного времени как западные, так и российские решения. В последние годы компании активно занимались интеграцией этих систем, что позволило значительно ускорить переход на отечественные продукты.

Рынок CRM для крупных компаний и СМБ Российские разработчики CRM-систем на сегодняшний день способны удовлетворить потребности как крупных компаний, так и малого и среднего бизнеса (СМБ). Линейка решений «1С:CRM», созданная совместно с фирмой «1С», была представлена на рынке достаточно давно и за время своего существования значительно улучшилась. Михаил Лапин отмечает, что данные решения абсолютно зрелые и не уступают по качеству зарубежным аналогам.

«Наши решения давно на рынке и полностью готовы к внедрению. Конечно, существуют и другие российские CRM-системы, но наши продукты не уступают западным решениям по функциональности», — говорит Лапин. Однако он подчеркивает, что существуют специализированные CRM-продукты, например, ориентированные на b2c системы лояльности, которые требуют дальнейших доработок и адаптации под нужды заказчиков.

Особое внимание Михаил Лапин уделяет вопросам интеграции и кастомизации. Например, в продукте по управлению лояльностью используется технологический стек, который требует постоянной адаптации программного обеспечения под оборудование клиентов. Это требует длительного взаимодействия с производителями оборудования и позволяет более точно удовлетворять запросы заказчиков.

Разработка собственных решений vs покупка готовых Одним из ярких трендов последних лет является желание некоторых компаний разрабатывать собственные CRM-системы. Это решение в большинстве случаев мотивируется стремлением создать уникальные и полностью адаптированные под бизнес задачи системы. Однако, по мнению Михаила Лапина, такой подход не всегда оправдан.

«Многие крупные компании считают себя уникальными и хотят разработать свое собственное решение, которое будет идеально подходить под их потребности. Они нацелены на создание индивидуальных решений, таких как специализированные b2b порталы или системы лояльности. Однако, насколько мне известно, нет примеров, когда компания создала бы успешную CRM-систему, которая могла бы конкурировать на рынке с другими решениями», — говорит Лапин.

Руководитель департамента межотраслевых решений отмечает, что чаще всего такие системы внедряются только в рамках одной компании или группы компаний и не находят широкого применения. В отличие от них, российские вендоры предлагают уже зрелые и функциональные решения, которые могут быстро адаптироваться под нужды бизнеса любого масштаба.

Облачные решения: тренды и востребованность Еще одним важным аспектом в развитии российского рынка CRM является облачные решения. Иностранные компании активно продвигали свои облачные платформы, и многие российские компании использовали их, пока не столкнулись с проблемами, связанными с политической ситуацией. Некоторые крупные предприятия пережили негативный опыт использования западных облачных решений, когда их без предупреждения отключили от сервисов.

«Негативный опыт с западными облачными CRM заставил многих крупных игроков пересмотреть свою стратегию. Однако для малого и среднего бизнеса облачные решения остаются лучшей альтернативой, поскольку администрирование собственного оборудования и программного обеспечения является дорогим и трудоемким процессом», — говорит Михаил Лапин.

Ситуация с использованием облачных решений такова, что для крупных компаний важнее аренда инфраструктуры, а для малого и среднего бизнеса облачные решения остаются основным выбором. Российские разработчики предлагают облачные версии своих CRM-систем, например, «1С:Фреш», что позволяет компаниям арендовать решения без необходимости закупать и обслуживать дорогостоящее оборудование.

Для компаний, которые ищут гибкие и масштабируемые решения, облачные CRM оказываются лучшим вариантом, особенно с учетом того, что поддержка и обновления таких систем часто предоставляются разработчиками.

Таким образом, российский рынок CRM претерпел существенные изменения, и сегодня отечественные решения активно занимают свою нишу. Компании, такие как «1С-Рарус», предлагают зрелые, высококачественные продукты, которые могут полностью заменить западные аналоги. В то время как некоторые компании предпочитают разрабатывать собственные решения, российские разработчики продолжают развивать готовые решения, что позволяет им конкурировать на рынке как с западными, так и с внутренними продуктами.

В будущем рынок CRM в России, вероятно, будет продолжать расти, а отечественные решения будут становиться все более востребованными, в том числе благодаря своей гибкости, возможности кастомизации и высокой адаптивности под нужды клиентов.